SERMLAB.PRO

Ошибки при ответе на негатив

Отрицательные оценки работы компании нередки, даже если на первый взгляд нарушений нет. Оценка может быть как объективной, так и просто провокацией конкурентов. Но в любом случае прислушиваться к негативным высказываниям аудитории необходимо, и очень важно правильно отреагировать. Клиенты всегда больше доверяют тем, кого иногда критикуют, и кто грамотно отвечает на критику.

Есть ли плюсы в негативных отзывах

Негативный отзыв от реального клиента - это возможность своевременно увидеть, что какой-то из процессов в бизнесе идет не так, как хотелось бы.
Искренняя готовность разобраться в ситуации может превратить недовольного клиента в союзника.
Даже если автор отзыва не готов к конструктивному общению, правильная реакция на негатив поможет ему изменить свое мнение.
Это обратная связь с аудиторией, что очень важно для компании

Главные ошибки при ответе на негатив: важные моменты, которые стоит знать


  • никогда не надо доказывать, что автор неправ, и требовать всё удалить. Такие действия сразу настраивают на конфликт, из которого непросто выйти победителем;
  • постарайтесь выяснить, действительно ли клиент был в вашей компании, или же это просто заказной отзыв недоброжелателей. Во втором случае у вас есть все основания потребовать этот отзыв удалить. То же касается и ситуаций, когда информации недостаточно, а клиент не выходит на связь;
  • не спешите сразу жаловаться на отзыв, и требовать его удалить если он от реального покупателя. Попробуйте все таки разобраться. В противном случае негатив будет повторяться чаще и чаще;

Создание и управление репутацией. Защитим от негативных отзывов в интернете и поможем продвижению вашей компании. С вами будут работать квалифицированные специалисты с большим опытом.
Обращайтесь, всегда готовы помочь!
sermlab.pro

+7 (499) 755-89-21

  • прежде чем начать отвечать, для правильного ведения диалога постарайтесь проанализировать, и составить максимально полную картину о своем оппоненте. Например, перед вами пожилой человек, который настроен на долгую обстоятельную беседу, или молодой бойкий юноша, которому достаточно нескольких аргументов в его пользу.
  • нельзя использовать шаблонные ответы, это воспримется как неуважение. Нужно разобраться, что случилось, и решить проблему.;
  • правильно выбранный тон, и искренний диалог даст автору отзыва почувствовать вашу готовность посмотреть на ситуацию его глазами. Он и сам будет скорее готов пойти навстречу, и исправить оценку в отзыве когда проблема будет решена;
  • постарайтесь справиться с эмоциями до начала диалога с клиентом;
  • не откладывайте ответ надолго. Если вам нужно время для выяснения обстоятельств, прямо напишите об этом, и автору, и другим пользователям. Попросите клиента помочь разобраться;
  • Если претензии не беспочвенны, не бойтесь признавать свои ошибки, и покажите готовность все исправить;
  • и ни в коем случае до выяснения обстоятельств и полного решения возникшего вопроса не предлагайте клиенту какие - либо бонусы, скидки, и другие подарки. Это будет расцениваться только как заигрывание, а не добрые намерения. Лучше сделать это спустя время. Это покажет, что компания дорожит каждым, особенно неравнодушным клиентом, и его мнение важно;
  • обязательно поблагодарите клиента за оставленный отзыв.

Полная готовность к диалогу с вашей стороны не гарантирует, что разговор сложится, не все авторы отзывов готовы к конструктивному общению. Но даже если автор не согласится с вашей точкой зрения, но поймёт её - это уже много. В следующий раз ситуация не вызовет у него сильных негативных эмоций, она будет для него объяснимой.
Лучший способ избавиться от повторяющихся негативных отзывов - это устранить их причину. То есть наладить работу компании так, чтобы подобные ситуации больше не происходили.

Создание и управление репутацией. Защитим от негативных отзывов в интернете и поможем продвижению вашей компании. С вами будут работать квалифицированные специалисты с большим опытом.
Обращайтесь, всегда готовы помочь!

Консультация по вопросам защиты репутации и аудит поисковой выдачи бесплатно!


sermlab.pro

+7 (499) 755-89-21
Made on
Tilda