SERMLAB.PRO

В чем отличие хейта, троллинга, черного PR и негативных отзывов

Даже незначительная ошибка в работе может вызвать бурную негативную реакцию аудитории, и испортить, или даже уничтожить репутацию компании. Помимо справедливых и конкретных замечаний можно натолкнуться на откровенную агрессию. Чтобы такого не произошло, надо четко понимать, что это, и как с этим бороться.

Лидеры негатива и как их распознать

Хейтеры

Это те, кто придирается к любой мелочи, даже если всё сделано хорошо.
Слово «хейтер» английского происхождения. Hater означает «ненавистник» (глагол to hate — ненавидеть).
Интернет-хейтерами называют людей, ненавидящих чужое творчество и деятельность. Они всевозможными способами показывают свое презрительное отношение. Хейтерство проявляется негативными комментариями или дизлайками под публикациями.
От обычной негативной реакции хейт отличает необъективность, и оскорбительный тон. Хейтеры могут действовать как активно, так и исподтишка. Они не заблуждаются, прекрасно понимают что делают, и полностью осведомлены об объекте нападок. Выискивают и раздувают любые неприятные моменты.

Создание и управление репутацией. Защитим от негативных отзывов в интернете и поможем продвижению вашей компании. С вами будут работать квалифицированные специалисты с большим опытом.
Обращайтесь, всегда готовы помочь!
sermlab.pro

+7 (499) 755-89-21

То есть это люди, которые пишут немотивированно злобные, оскорбительные и агрессивные комментарии, посты и сообщения в социальных сетях. Агрессия может быть направлена как на отдельного человека, так и на группу людей. Единого понимания, кто такие хейтеры, нет, название им дали сами пользователи, которые начали сталкиваться с негативными комментариями в Интернете.
Речь хейтера можно узнать по эмоциям, нецензурным выражениям и отсутствию рациональных доводов.
Чаще всего это уволенный сотрудник или обиженный клиент .

Троллинг

Тро́ллинг (от англ. Trolling - блеснение, ловля рыбы на блесну) - это написание в Интернете
провокационных сообщений с целью вызвать конфликты между пользователями. Троллинг подразумевает использование клеветы, обмана, искусственное разжигание ссор и споров, призыв к деструктивным действиям без адекватных причин.
Занимающийся троллингом называется троллем, что совпадает с названием мифологического существа.
По мнению психологов основными причинами такого поведения является наличие внутреннего конфликта личности. Физическая слабость не позволяет индивидууму идти на открытый конфликт, поскольку при повышении градуса накала ситуации человек не сможет отстоять свои убеждения физически.
Поведение характерно для замкнутых, одиноких людей или тех, кто по различным причинам стал изгоем в своей группе. Накапливается много невысказанного и сдерживаемого напряжения, и вылить его можно анонимно в сети. В большинстве случаев это недостаток любви, попытка получить внимание, или же способ развлечения.
Задача тролля - провокация. Для него характерны неудобные или язвительные вопросы и откровенные вбросы. Используются анонимные страницы и ники, во избежание личного выяснения отношений в реальной жизни.
Но в случае с троллингом всегда можно выйти из беседы или иметь возможность на длительное обдумывание ответа.
Тролли могут объединяться в команды, и действовать сообща. Групповой троллинг отличается от личного. Действует группа людей, имеющих одну общую цель, чаще всего в подобных сообществах разработаны собственные правила достижения целей, и существует определенный язык. Такие компании включают либо специалистов пиара и политики, либо самостоятельно заинтересованных людей. Часто троллинг используется, например, в онлайн-играх , помогая деморализовать соперника.
Троллинг делится на виды.
  1. Тонкий троллинг. Подразумевает понимание темы, умение находить самые болевые точки. Уникальность юмора и утонченность высказываний может оценить даже человек, в сторону которого направлена агрессия.
  2. Толстый троллинг. Проявляется на низком, грубом уровне, используются запрещенные приемы, черный юмор. Приносит чувство удовлетворения только самому агрессору, а остальными воспринимается как издевательство.
  3. Самый примитивный вид - распространение заведомо ложной информации, вредоносных ссылок и слухов.
  4. Предоставление неверной информации о собственной личности. Это своеобразное развлечение. Могут при общении на сайте знакомств неправильно указывать свой пол и вводить этим в заблуждение, выдавать себя за иностранца или знаменитость. Например, при общении с милой девушкой может удивить, что она не обижается на резкие высказывания, и легко их парирует. Разгадка может заключаться в том, что реальный собеседник совсем не она.
  5. Могут выдавать себя за абсолютно не разбирающегося в теме человека, и доводить нелепыми вопросами до абсурда. Или же наоборот, человек позиционирует себя как всезнающего эксперта, и активно давит глупыми аргументами.
Троллинг совсем небезопасен, и впечатлительного человека может довести до нервного срыва.

Черный пиар (PR)

В бизнесе часто используют черный пиар. Кто - то хочет разрушить репутацию конкурента, кто - то таким образом хочет привлечь внимание аудитории именно к своему продукту.
Что такое черный PR и где его используют?
Черный пиар - это хорошо профинансированная маркетинговая кампания, в основе которой лежат негативная информация или сведения, добытые нечестным путем. Она может быть направлена против личности, продукта или бренда.
Главная цель черного PR – воздействовать на аудиторию и сформировать у нее негативное отношение к конкретному объекту. Для этого маркетологи используют все: социальные сети, интернет-издания, радио и ТВ, журналы и газеты.
В ход идет:
  • Компромат. В рамках черного PR в интернете или СМИ публикуется информация, которая порочит репутацию объекта. Факты должны выглядеть реалистично, чтобы аудитория в них поверила. Иногда искусственно создается резонансное событие.
  • Похвала. Конкурента хвалят так, чтобы информация воспринималась в негативном ключе.
  • Двойная ЦА. Вызывают негативную реакцию одной части аудитории, которая повлияет на мнение другой.
  • Крючок и наживка. Чтобы спровоцировать объект на неподобающее поведение, умышленно создается компрометирующая ситуация. И это работает. Зачастую компания или личность самостоятельно под давлением негатива усугубляет ситуацию, и еще больше портит свою репутацию излишне эмоциональным откликом.
  • Отзывы. Обычно потребители перед покупкой стараются ознакомиться с отзывами других. Этим пользуются желающие очернить конкурента. На разных площадках размещают фейковые отклики о работе объекта, которые заказывают на сервисах по размещению негативных отзывов у недобросовестных копирайтеров.
  • Сайты-клоны. Конкуренты создают копию сайта реальной организации и наполняют ее своеобразным контентом, негативно влияющим на репутацию.
Но работает черный пиар далеко не однозначно.
Случается так, что он играет на руку именно объекту нападок, в итоге обратная реакция. В глазах аудитории объект становится жертвой, его начинают жалеть, сочувствовать, пытаться защитить от обвинений и оправдать. Ведь многие клиенты понимают, что владельцы бизнеса - это обычные люди, которые тоже совершают ошибки. Такая ситуация помогает наоборот сблизиться с аудиторией, и увеличить лояльность к бренду.

Негативные отзывы

Мощнейший способ воздействия на целевую аудиторию. Пишут обычно недовольные покупатели, или затаившие обиду уволенные сотрудники.
Так как большинство людей делают покупки онлайн, отзывы имеют ключевое значение.
Перед совершением покупки или выбором услуги клиенты обязательно читают отзывы в интернете. Для формирования конечного мнения о продукте или бренде человеку достаточно прочесть одну - две рекомендации. Пользователи верят отзывам и обзорам в сети так же, как советам своих друзей, поэтому отзывы - это одна из форм социального одобрения. И негативный отзыв - это прямой удар по репутации.
Со временем часть отзывов компании удастся оспорить и удалить. Но сможет ли бренд оправиться от удара и восстановить доброе имя?
Но не все негативные отзывы одинаково вредны. Есть конструктивные отзывы, которые помогут компании оперативно устранять проблемы. Конечно, если компания действительно ценит каждого клиента.
Как реагировать на хейтеров и троллей? Прежде всего не вступайте в споры, не оправдывайтесь, и не оскорбляйте в ответ. Вы представите себя не в самом выгодном свете, и спровоцируете еще больше негатива в свой адрес. Самый лучший способ борьбы - игнорировать. Но если комментарии уже откровенно оскорбительные и нецензурные - удаляйте их и отправляйте пользователя в бан.

Можно обратиться к руководству ресурса, если оно участвует в акциях против хейтеров. Их блокируют.
Можно ответить, но важно придерживаться вежливого тона и не включать эмоции. Эмоции - это проигрыш, ради них все и затевается.
Вместо ответа можно сделать скрин агрессивного комментария, и выставить на всеобщее обозрение. Реакция будет точно не в пользу автора.
Массовость явления и его возможные непростые психологические последствия обусловлены тем, что обидчику невозможно ответить лично, то есть он чувствует себя в полной безопасности. Все, что остается пострадавшей стороне - это игнорирование, или ответный троллинг. В худшем случае вовлечение в провокацию, чего надо категорически избегать.
Для противодействия черному пиару рекомендуется контролировать все отзывы о компании, которые пользователи оставляют официальном сайте, в социальных сетях или на платформах-отзовиках. Благодарите за положительные отклики, и вежливо отвечайте на негативные.
Если в СМИ вышла публикация с порочащей информацией, не стоит просить издание удалить статью. Это лишний повод поговорить о вашей недобросовестности. Лучший вариант опубликовать статью - опровержение с доказательствами своей честности, и поместить ее на том же ресурсе или на официальном сайте компании. Если вам есть за что извиниться, признайте ошибку. Аудитория может быстро забыть о негативе, но запомнит вашу смелость и открытость.
Каждая компания должна быть готова к негативным отзывам. Негативные отзывы напрямую влияют на репутацию компании, но ущерб наносят не сами отзывы, а неправильная работа с ними. Негатив можно обратить себе на пользу, и повысить лояльность аудитории.
Задача компании продемонстрировать клиенту свою лояльность и уважение. Нужно вовремя и корректно отреагировать, без излишних эмоций, и опираясь на конкретные факты. Если все же нарушения имели место, необходимо дать исчерпывающие объяснения и не откладывая принести извинения.
Модераторы и администраторы публичных сообществ обычно следят за появлением подобных личностей, и в их прямые обязанности входит своевременная диагностика и удаление такого участника.

Создание и управление репутацией. Защитим от негативных отзывов в интернете и поможем продвижению вашей компании. С вами будут работать квалифицированные специалисты с большим опытом.
Обращайтесь, всегда готовы помочь!
sermlab.pro

+7 (499) 755-89-21
Made on
Tilda